Schiphol: 50 procent minder schades

donderdag 19 januari 2012 16:40
De eerste vraag bij het lezen van zo’n bericht is natuurlijk ‘gaat er dan zoveel fout?’ “Gelukkig niet”, lacht Hans Groenewoud van de Verkeersveiligheid Groep Nederland die de training opzette en verzorgde. Het is van groot belang dat een vliegtuig met passagiers, bagage en vracht veilig en op tijd kan vertrekken. Neem van mij aan dat daar wel over nagedacht is. Bij het woord ‘incidenten’ moet je dan ook vooral denken aan klein mechanisch leed waarbij het vliegtuig gewoon kan vertrekken. Maar in het verleden kwamen soms ook grotere schades voor, bijvoorbeeld doordat het vliegtuig een obstakel raakte. De kosten voor reparatie kunnen dan enorm hoog zijn, nog afgezien van de operationele schade omdat een vliegtuig niet tijdig beschikbaar is voor de vlucht. Reden genoeg voor KLM om nog eens goed naar de procedures en de veiligheidsbeleving te kijken.”

“Toen KLM ons vroeg of wij het hele proces bij de sleepdienst van Aircraft Services eens onder de loep wilden nemen, zijn wij begonnen met het maken van een safety scan,” geeft Hans Groenewoud toelichting op de aanpak.
‘KLM vroeg ons de training van het personeel verder uit te bouwen. Met succes, het aantal incidenten nam af met 50 procent…‘
“Daarbij lopen we een groot deel van de organisatie door en toetsen of veiligheid daarin voldoende is verankerd. Uiteraard ben ik overal gaan praten. Natuurlijk ben ik ook een aantal malen meegegaan met de chauffeurs. Gewoon om te proeven en voelen hoe dat werk nu is. Daarbij werden mij meerdere dingen duidelijk. Zo is er op het moment dat het vliegtuig wordt losgeduwd maar één man verantwoordelijk voor de afloop van die operatie: die chauffeur op zijn trekker. Die moet dus optimaal getraind zijn voor die job. Maar wat mij ook opviel is hoeveel zaken die man gelijktijdig in de gaten moet houden en onder welke tijdsdruk hij staat. Het is echt topsport bij die sleepdienst. Met dat verschil dat inzet bij KLM vele malen hoger ligt. Als een topsporter een keertje een toernooi verliest is dat spijtig voor hem maar het hoort bij de sport. Dat is het verschil met een vliegtuig slepen. Het is ondenkbaar dat je er een zou verliezen.”

Uit de safety scan bleek overigens dat de mannen van de sleepdienst zeer gemotiveerd, verantwoordelijk en goed opgeleid zijn. Ook dat er genoeg getraind wordt. “KLM doet heel veel aan opleiding en ook heel state of the art met e-learning. En als je alle afzonderlijke trainingsmodules bij elkaar bekijkt, zitten de noodzakelijke veiligheidsaspecten er wel degelijk impliciet in. Daar lag het niet aan. Maar toch constateerde ik een duidelijk veiligheidsprobleem. Wat er miste, was een overkoepelend gevoel voor veiligheid. Het werd mij duidelijk dat als het ooit fout zou gaan, dat hoogstwaarschijnlijk niet zou liggen aan het opleidingsniveau of de staat van het materieel. Wel aan een onvoldoende verankerde veiligheidscultuur binnen de dienst. Het gevoel voor veiligheid en de zorg daarvoor, zat niet voldoende tussen de oren van het personeel.” Daar waren twee redenen voor: de grote tijdsdruk en allerlei intermenselijke verhoudingen.”

Volgens Hans is het beeld dat hij vond niet uniek. “Eigenlijk was het voor ons een bijna textbook voorbeeld. Bij veel grote bedrijven zie je dat men zich op managementniveau enorme inspanningen getroost om alles goed te organiseren. Om dan te merken dat het door allerlei factoren toch nét niet lukt. Dat komt omdat het niet zo moeilijk is om mensen in een systeem te zetten. Maar het wel een kunst is om dat systeem in de mens te krijgen. Vaak worden allerlei intenties en plannen van het management overspoeld door de waan van de dag waarmee het uitvoerende deel van een bedrijf te maken heeft. Maar ook aan de top kunnen ze een blind spot hebben.
‘Wat er miste, was een overkoepelend gevoel voor veiligheid‘
Zo vond ik het bijvoorbeeld opvallend dat er bij het management van de KLM-sleepdienst wel een groot bord aan de muur hing met daarop onder andere hoeveel sleepbewegingen ze gerealiseerd hadden: de efficiëntie van het bedrijf. Maar ik zag nergens staan, hoeveel weken ze zonder incidenten gewerkt hadden. Oftewel hoe veilig.”

Een andere ‘klassieker’ waar het volgens Hans vaak mis gaat is die van hoeveel tijd het management op de vloer doorbrengt in plaats van het contact met hun mensen via hun uitvoerders te laten lopen. “In grote bedrijven is er altijd een zekere spanning tussen management en de vloer. Maar als je niet oppast, wordt de afstand te groot. Zeker op het gebied van veiligheid is dat een breekpunt. De situatie bij de KLM-sleepdienst vormde hierop geen uitzondering.”

Met die bevindingen op zijn clipboard stelde Hans in samenwerking met zijn collega’s van de Verkeersveiligheid Groep Nederland en experts van KLM een plan van aanpak op. “We besloten voor een aanpak langs twee lijnen. Het doel was om van hoog tot laag de aandacht voor meer veiligheid beter te verankeren in de bedrijfscultuur. Om dat te bereiken moest er gewerkt worden aan een bewustwordingsproces. Om ons doel te bevorderen moest ook de communicatie verbeteren. Beide processen lopen nog maar we zijn na ruim drie jaar een heel eind.

De eerste lijn, de eigenlijke training van de sleepchauffeurs, bestaat uit een actieve mix van veiligheidsbeleving, het fine tunen van de vaardigheden en natuurlijk ook een portie fun. Het is geweldig leuk werken. De deelnemers verbazen zich er tijdens de workshop telkens weer over welke simpele zaken een grote invloed blijken te hebben op veiligheid. We confronteren de mannen met vragen als ‘wat denk je dat het voor invloed op je werk heeft als jij ’s morgens met een knallende ruzie thuis de deur uitgaat? Wat denk je dat reactie en concentratie doen na een aantal nachtdiensten kort achter elkaar? Wat is stress en wat zijn daarvan de mogelijke gevolgen? Heb je er ooit aan gedacht wat medicijngebruik voor invloed kan hebben? Wie is er nu uiteindelijk verantwoordelijk voor de veiligheid in je dagelijkse werkzaamheden? Door dit soort dagelijkse praktijkvoorbeelden wordt het gevoel voor verantwoordelijkheid voor alle betrokkenen veel beter tastbaar en minder abstract. Het geeft ook beter inzicht bij de betrokkenen zelf in zijn of haar handelen”.

De tweede lijn is ervoor te zorgen dat er binnen het bedrijf meer integraal wordt nagedacht over veiligheid. Het is leuk als het topmanagement een safety policy statement tekent. Maar wat merk je daarvan op de vloer? Daartussen zit de grote vertaalslag van een op papier gestolde intentie naar de werkelijkheid.
‘En het resultaat is er naar: het aantal incidenten, klein en groot door elkaar is met 50 procent afgenomen’
Dat vergt heel veel praten… Niet alleen van ons maar ook van alle betrokkenen onderling. Hier speelt vertrouwen en bekendheid met elkaars werk ook een grote rol. En dat is ook het doel. Het management moet er van op aan kunnen dat die chauffeur op zijn trekker zijn werk goed doet. En de chauffeur moet ervan op aan kunnen dat hun managers vertrouwen op de ervaring en het inzicht van hun mannen. Al met al zijn we op de goede weg. We hebben nu in ruim twee, drie jaar tijd bijna alle groepen een keer getraind. En het resultaat is er naar: het aantal incidenten, klein en groot door elkaar is met 50 procent afgenomen. Daarbij is er de afgelopen twee jaar geen enkel groot incident in de klasse 3 geweest. Daarmee hebben we onze initiële doelstelling nu al bereikt. Dat geeft ons eerder dan verwacht al de ruimte om de volgende stappen te zetten.”
« Vorige pagina Naar boven